qualità: tutela e verifica

Più volte abbiamo affermato la centralità del cittadino utente come concetto ispiratore di tutte le attività di assistenza e di cura erogate dalla nostra organizzazione.
E' opportuno ribadire alcuni principi fondamentali:

• il diritto di qualunque individuo al rispetto della sua dignità personale, attraverso la protezione da ogni pressione sulle sue convinzioni morali, politiche, culturali e religiose;
• il diritto alla riservatezza e alla privacy durante le visite ed i trattamenti terapeutici;
• la cortesia e la disponibilità del personale sanitario nei confronti di tutti i pazienti;
• il contesto ambientale accogliente e confortevole, utile per rendere le attività assistenziali e di cura quanto più possibile personalizzate e confortevoli.

L'Ospedale Privato Accreditato Nigrisoli si impegna a rispettare in ogni momento questi principi e gli impegni assunti; tuttavia non possiamo escludere occasionali situazioni in cui il servizio offerto non sia all'altezza di quanto avremmo voluti offrirvi. In questi casi, che ci auguriamo essere assolutamente isolati e che comunque ci adoperiamo per ridurre al minimo, l'utente ha il diritto di segnalare il disagio subito.
Inoltre, al fine di raccogliere ogni suggerimento che gli ospiti possano fornire per il miglioramento del servizio e di individuare precocemente eventuali rischi di non rispetto degli standard di qualità che intendiamo offrire, l'Ospedale Privato Accreditato Nigrisoli si è dotato di apposite modalità di valutazione del livello di soddisfazione degli utenti.

La presentazione di reclami e segnalazioni di disservizio

L'Ospedale Privato Accreditato Nigrisoli ha adottato un modello organizzativo e di pianificazione dei processi e delle attività chiamato Sistema Qualità. Il nostro Sistema Qualità prevede precise procedure finalizzate a raccogliere ogni informazione dalla nostra utenza per migliorare la qualità dei servizi offerti. Tali procedure richiedono che gli operatori della Struttura si facciano sempre carico della raccolta e gestione di ogni problema riscontrato dai nostri ospiti, sia quando questo è espresso a voce ai singoli operatori (in questo caso parliamo di segnalazione di disservizio) sia quando l'utente intenda effettuare un atto più formale attivando la procedura di reclamo.

L'Utente che intende presentare un reclamo o segnalare un disservizio può:

• segnalare il disservizio telefonicamente o di persona rivolgendosi direttamente a: Capo Sala per degenti, Infermiere addetto agli ambulatori per Poliambulatorio, Portineria e Personale addetto all'accettazione per i servizi amministrativi,
• richiedere ai Responsabili dei servizi o reparti addetti all'accoglienza un colloquio con la Direzione Sanitaria per presentare reclamo,
• inviare una lettera di reclamo in carta semplice a Direzione Sanitaria dell'Ospedale Privato Accreditato Nigrisoli, Viale Ercolani n.9, 40138 Bologna o tramite mail a: direzione.sanitaria@nigrisoli.it

I reclami scritti e quelli verbali o telefonici registrati dagli operatori su apposita modulistica sono inviati al Direttore Sanitario che li gestisce direttamente. Il Direttore Sanitario, in sede di colloquio, provvederà a fornire una risposta immediata se il quesito non richiede una fase istruttoria; viceversa qualora il caso necessiti di approfondimenti, si otterrà risposta in un periodo di tempo di norma, non superiore a 30 giorni.

La verifica del rispetto degli standard di qualità

La Direzione ha predisposto un sistema di rilevazione del livello di soddisfazione dei clienti in merito alle prestazioni erogate dall'Ospedale Privato Accreditato Nigrisoli, tramite la costruzione di questionari differenziati nei vari servizi e distribuiti al momento dell'accesso.

I pazienti ricoverati e quelli che accedono alle prestazioni ambulatoriali, possono scegliere di contribuire al miglioramento dell'assistenza fornita rispondendo, in forma naturalmente anonima, alle domande contenute nei questionari. I questionari, una volta compilati, vanno posti nelle apposite cassette di raccolta situate nei vari piani della struttura.

Tali questionari raccolgono le valutazioni dei nostri ospiti inerenti l'organizzazione generale dell'Ospedale; il funzionamento ed il livello igienico dei servizi; i rapporti con il personale medico ed infermieristico; la qualità e la quantità di informazioni fornite dagli operatori sanitari riguardo le condizioni di salute dei singoli pazienti; i tempi di attesa necessari per fruire di determinate prestazioni; i risultati delle cure, ecc...
Gli utenti che scelgono di rispondere alle domande del questionario possono dare suggerimenti, esprimere opinioni personali ed anche critiche.

Periodicamente il Responsabile Qualità provvede ad elaborare i questionari al fine di fornire alla Direzione informazioni utili per intraprendere azioni di miglioramento.